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201905.13

AIは働き方をどう変える?導入実績300社「AIさくらさん」提供企業が予想する、働き方の未来

「残業を減らそう」とは言われるけれど、いくら効率化をしても業務量が減らなければこれ以上は難しい、求人を出しても人が集まらない……。
少子高齢化による人手不足や、働き方改革の影響で、こういった悩みを抱える人は多くいます。

特に観光や小売の現場では、インバウンド需要が高まっている一方で、人手不足の問題が深刻化しています。

これらの課題に対し、解決策の一つとなるのがAIです。では、AIを使うことで具体的にどのようなことが実現できるのでしょうか。
さまざまな業界で300社に導入実績のある「AIさくらさん」を提供する株式会社ティファナ・ドットコム 取締役の横山洋太さんにうかがいました。

導入実績300社「AIさくらさん」の強み

―まず、「AIさくらさん」のサービス概要をお聞かせいただけますか。

―横山
「AIさくらさん」は、店頭でのご案内や接客、会社の問い合わせ窓口、社内のヘルプデスクなど、いわゆる対人コミュニケーションが必要な場面で人間に代わって活躍するAIソリューションです。
生産性の向上やコストの最適化、場合によっては売上アップも見込めます。

イメージしやすいのは、ショッピングセンターや駅、空港などの施設に設置されたデジタルサイネージの案内板。「AIさくらさん」はそのデジタルサイネージの中に立ち、訪れた人が「〇〇はどこ?」「食事をしたいんだけど」などと話しかけると、音声や画像で当てはまる場所を紹介してくれます。

また社内のヘルプデスクに導入すれば、社員が投げかけた質問に「AIさくらさん」が回答してくれます。そのほか、何気ないおしゃべりを楽しむこともできます

―横山
「AIさくらさん」の強みは、導入実績が300社と、他社のAIに比べて圧倒的に実績数が多いこと。その理由は、導入先のお客様にかかる負担が少ないからです。

例えば一つのことを質問する場合にもさまざまな尋ね方がありますが、他社の製品では10通りあれば10通りを教え込まなければならないものも多くあります。
一方、「AIさくらさん」はどんどん自己学習(セルフラーニング)していくため、使われれば使われるほどさまざまな尋ね方があることを学習し、自動的に精度が上がっていくんです。

業務負担を減らそうとAIを導入したにもかかわらず、AIの運用のために業務が増えてしまっては本末転倒です。その点「AIさくらさん」は、自己学習機能に加え、専任スタッフのサポートも受けられるため、業務負担を確実に減らすことができます。

「AIさくらさん」の実際の活用事例

―実際に、「AIさくらさん」をどのように利用している企業が多いのでしょうか。

―横山
「AIさくらさん」は、複数の業務を一手に担えるのも強みの一つ。

サイネージの中で店舗に訪れたお客様にご案内しながら、会社のパソコンの中でも社員さん向けの問い合わせ対応をしているといったように、併用して使っていただいている場合が多いですね。

最初は一つの目的で導入しても、活用場所を増やしていく企業が多いのだそう。「AIさくらさん」が業務を掛け持ちすればするほど、コスト削減の効果は大きくなります。

―横山
特に全国に拠点を持っていらっしゃる会社さんや店舗さんでは人手不足が深刻です。最近では、コンビニの24時間営業についても問題提起がされています。

そのなかで、テクノロジーを使って補える部分はたくさんあると思うので、「AIさくらさん」を活用していただけたらと思っています。

「AIさくらさん」が接客や問い合わせ対応をしていると、お客様であれば苦情を、社員であれば愚痴を話す人も多いそう。人間には言えないけれど、「AIさくらさん」には言えるということがあるのかもしれません。

―横山
「AIさくらさん」との会話はすべてログに残るので、苦情であればそれらのデータから改善点を見出すこともできるようになります。

また社員の愚痴に対しては、メンタルヘルスのカウンセラーとしても機能できるように精神科医のノウハウを学習させ、職場環境の改善につながるようにしています。

AIは働き方をどう変えるのか

―「AIさくらさん」を使われている企業の方からは、どのような反応がありますか。

―横山
お客様からは、問い合わせ対応が減った、ホームページに「AIさくらさん」を導入してから求人募集への応募者数が増えたといったお声をいただいています。

最近大事だなと思い始めたのは、「AIさくらさん」を“かわいい”と言っていただけること。AIは使い続けていただけなければ成長しないし、効果も発揮できないので、かわいいから一緒に働けるように育てようと思ってもらえているのが良かったと思います。

ファンになってくださる方も多いそうです。では、AIの導入が進めば、働き方はどのように変わっていくのでしょうか。

―横山
今は誰しもが本来の自分の仕事のほかに、あえて自分がやらなくてもいいような細々とした仕事を掛け持ちしていると思います。
それらをAIに任せられるようになり、自分が本来やらなければならない仕事に没頭できるようになるのではないでしょうか。

そうすれば成果が上げやすくなり、残業も減らすことができるようになります。それによって余った時間をほかの活動に充てれば、今よりも精神的に豊かな生活が送れるようになるのかもしれませんね。

インバウンド対応では、意外なところにもAIが活躍

―「AIさくらさん」は4カ国語が使えるためインバウンド対応にも多く利用されていますが、インバウンド対応の現場にはどのような課題があると思われますか。また、「AIさくらさん」で解決できることはありますか。

―横山
一番はやはり人手不足でしょうか。地方では特に、働き手はいたとしても外国語を話せる人がいないということも多くあります。

外国語での案内が十分にできなければ、せっかくの観光資源を知ってもらえないなど、機会損失を生んでしまうこともありそうです。

―横山
翻訳機もありますが、そもそも人材が足りなければ積極的な案内はできません。
しかし「AIさくらさん」であれば、通りがかったお客様に声をかけたり、クーポンをおすすめしたりと能動的に案内することができます。

インバウンド対応というと観光ばかりに目がいきがちですが、こんな話も。

―横山
地震などの災害が起きた際、日本語の警報や案内放送だけでは訪日外国人に情報を伝えることができず、訪日外国人もどこから情報を得ればいいのかが分からず混乱してしまうといった課題もあります。そんなときの情報発信も、「AIさくらさん」は担うことができるんです。

観光や災害対策の観点では、自治体への導入が進んでいるそう。災害対策は、特に福島や熊本など地震の被害が大きかったエリアを中心に活用が見込まれるとのこと。

インバウンドへの取り組みを強化したい

―「AIさくらさん」の今後展開をお聞かせください。

―横山
最近はインバウンド対応に使いたいとのお話が多くありますし、来年は東京五輪も開催されるため、対応言語を増やしていきたいと考えています。

また、「AIさくらさん」をさまざまな外部の仕組みとコネクトし、業務の対応範囲も増やしていきたいですね。最近では、岡三オンライン証券さんで問い合わせ対応を行っていた「AIさくらさん」が株価情報とも連携し、株価やおすすめの銘柄が答えられるようになったんですよ。

今後はさらに導入先を増やし、全国津々浦々を「AIさくらさん」一色にしたいとのこと。

かわいらしくて仕事のできる「AIさくらさん」のサポートがあれば、私たちの生活はさらに豊かになりそうですね。

横山さん、お忙しいなかありがとうございました。

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